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课程大纲：

课题一：《一线服务员实战服务技巧》一、什么是服务 分享：服务练习，您属于哪类员工？ 四种类型员工应如何做好服务？二、一流员工应该具备怎样的服务意识（上）三、一流员工应该具备怎样的服务意识（下）四、分析消费行为 把握服务技巧 情境导入：顾客消费类型识别与应对 点菜八步曲（1-5）五、点菜六大方式与点菜中的销售时机六、实战点菜销售语言技巧

课题二：《如何服务好客户——五星级员工五大服务秘诀》一、服务秘诀一：优秀员工知道自己为何做酒店 深刻认识什么是酒店 酒店给我们的回报是什么？ 如何理解自己的角色二、服务秘诀二：拥有积极的态度是做服务的根本三、服务秘诀三：只有专业才能称得上是优秀—每天进步一点点（上） 提高专业能力，熟练掌握的必备技能四、服务秘诀三：只有专业才能称得上是优秀—每天进步一点点（下） 如何有效学习五、服务秘诀四：处处用心，完美无缺 分享：某酒店的“六心”服务 如何做到用心服务六、服务秘诀五：善于帮客人解决特殊要求 帮客人解决特殊要求的建议 分享：某酒店员工面对顾客 “对”的说法 分享：某酒店服务中“不”的忌语适合对象：酒店基层服务员

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