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讲师：鲁百年

    培训师、博士、有特殊贡献的专家、享受政府津贴。现任美国Business Objects公司中国区咨询顾问总监。鲁百年老师曾任甲骨文（Oracle）公司高级咨询顾问经理，美国海波龙（Hyperion）公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁，美国SAS研究所高级咨询顾问、北方区销售总监等职。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、美国培训认证协会主任讲师、北京大学、清华大学等机构的特聘讲师。鲁百年老师在中国工程物理研究院，获得应用数学专业博士，91年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习。博士毕业后，鲁百年老师加盟美国SAS软件研究所，开始做起了销售工作。其后勤奋的学习和实践，使得他在短短三年时间里成为SAS公司北方区销售总监、创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。

    鲁百年老师一直有一个观点∶“客户是朋友”，而并非“上帝”，对客户的忠诚、很快建立与客户的相互信任、特别是和项目的关键决策者建立朋友关系和战略营销是他成功的最大法宝。

 

 

千军万马跑营销，为什么客户却越来越不满意？

企业要想以客户为中心，最困难的事情是什么？

客户真的是上帝吗？

谁是我的大客户？

怎么把竞争对手的大客户挖过来？

如何在很短的时间内赢得客户的信任？

如何挖掘潜在客户？

如何让客户成为回头客，并自愿带来更多的客户？

销售人员、客服人员成功的法宝是什么？...

答案就是：销售、市场、服务一体化

 

客户服务在现代企业价值链中的地位

让客户满意的四个要素

产品质量是客户满意度的基础

优质服务是客户满意度的保障

企业形象是客户满意度的期望

客户关系是客户满意度的法宝

 

客户服务的分类——售前、售中和售后

 

态度和意识直接影响客户满意度

阿“P”精神

培养销售、客服人员的自信心

员工的“疯狂”必然带来客户的“疯狂”

 

打造优质客户服务，让客户也“疯狂” 

客户是朋友，而不是“上帝”

客户服务的实质——实现双赢

统一客服中心，实现一站式服务

 

客户服务及客户管理

客户服务与客户运营管理重在管什么？

市场营销的基本要素从4P到4C

客户运营管理流程

 

客户也疯狂的市场策划

营销战役的“保龄球”效应

营销战役的策划设计

抢滩战役的市场策划

 

以客户为中心的实战营销技巧

以客户为中心营销的4R方法/探寻潜在客户的方法和技巧/第一次约见客户技巧...

 

以客户为中心的客户服务实战技巧

真正的销售在销售之后

春兰空调的“大服务”战略

建立超值服务系统

提高客户满意度的方法

 

处理客户建议、投诉的方法和技巧

投诉是很好的销售机会/处理特殊客户投诉的技能/客户服务的主动关怀/幽默的语言可以解决棘手问题...